Tulipán y su crisis reputacional

Tras la reciente crisis reputacional de Nestlé (ver link) , ahora sido el turno de Tulipán, una importante marca propiedad de Unilever España.

María Lunarillos, una influyente bloguera que publica recetas de cocina, ha denunciado a Tulipan por haber utilizado en una de sus webs promocionales ( «365 meriendas tulipán»), una de sus recetas sin su consentimiento previo y haber declarado que la receta estaba elaborada a base de Margarina Tulipán. (lo cual era falso)

La bloguera denunció lo sucedido en su blog (http://tartasprovocativas.blogspot.com/) comentando que después de su queja en la web promocional de la marca, la empresa no prestó atención a la consumidora, haciendo oídos sordos a sus quejas y sugerencias.

La marca, reaccionó demasiado tarde, porque la noticia ya se estaba difundiendo por los blogs y las redes sociales.
La marea negra se extendió hasta el propio grupo de facebook de la marca Tulipan, que deshabilitó la posibilidad de escribir directamente en el muro, pero no los comentarios.

Los comentarios de lo sucedido por parte de la bloguera no tenian desperdicio (palabras textuales): «Tulipán elimina el post que contenía mi foto. No respondieron ni hicieron nada con mi comentario, pero sí cuando han visto que somos muchos y que podíamos dañar su imagen. Y es que mientras que ellos tienen «fans», nosotros, los blogueros, lo que tenemos son «amigos». ¡Muchas gracias a todos! La presión de todos vosotros ha hecho que se borre un post… ¡Pero quedan muchos más! Y aún no han pedido disculpas.»

Finalmente la marca solicitó disculpas a través del siguiente mensaje: «Queridos fans de Tulipán, os queremos pedir nuestras más sinceras disculpas. Por un error humano se han publicado algunas imágenes de las que no se ha informado correctamente del uso de la mismas. Rogamos de nuevo nos disculpéis, estamos revisando todas las fotografías y en breve esperamos poder subsanar este error. Muchas gracias».

Este es un claro ejemplo de lo que puede suceder cuando una marca no dispone de un protocolo para la gestión de incidencias a través del Social Media. Es una muestra de lo importante que resulta generar complicidad con los consumidores de tu marca para evitar que se creen crisis reputacionales absurdas y perjudiciales.