¿Qué opinan de mi marca? Qué debe incluir nuestro análisis de Twitter

Twitter es una de las redes sociales preferidas por los usuarios para conversar sobre marcas y productos. Su naturaleza, Twitter nació como una plataforma de microblogging donde expresarse en tiempo real, induce a los usuarios a verter sus comentarios y conversar sobre temas muy diversos, ya sea compartiendo sus opiniones sobre productos que han usado recientemente, sus quejas sobre determinados servicios o sus opiniones sobre acontecimientos recientes.

Por ejemplo, son muy conocidas las crisis que muchas aerolíneas han sufrido debido precisamente a tweets de usuarios descontentos con sus servicios que han corrido como la pólvora por esta red, contagiando incluso a otras redes sociales. Este tipo de crisis puede suponer un daño irreparable para el prestigio de una marca por lo que resulta de vital importancia controlar las conversaciones que se producen en Twitter sobre nuestra marca.

Por qué debemos escuchar a los usuarios en las redes sociales

A partir del Big Data que generan las redes sociales y en concreto de las conversaciones y lo que dicen los usuarios de nuestra marca, podemos extraer insights que nos ayuden a crear el escenario perfecto para que los clientes potenciales compren nuestros productos:

• Analizar el contexto geográfico y socio-demográfico de las conversaciones.
• Analizar el sentimiento, positivo o negativo, que los usuarios emplean al hablar de nosotros.
• Conocer qué piensan los usuarios de nuestros productos y servicios.
• Identificar influencers y analizar su comportamiento.
• Analizar el proceso de decisión de compra y el nivel de satisfacción del cliente.
• Identificar posibles crisis mejorando los tiempos de respuesta y el impacto negativo sobre nuestra marca.

Elementos indispensables en el análisis de Twitter

Para conocer qué opinan los usuarios de nuestra marca, debemos llevar nuestro análisis de Twitter a otro plano más exhaustivo y detallado que el seguimiento de un hashtag. Para ello, es necesario analizar:

• Volumen de Buzz. ¿Cuál es el volumen de conversación que se genera alrededor de tu marca? ¿Se habla mucho de mis productos o de mi última campaña?
• Sentimiento. Que hablen de nuestra marca no quiere decir que hablen bien. El análisis de sentimiento nos permite evaluar si lo que los usuarios dicen sobre nosotros es positivo o negativo.
• Porcentaje de la conversación identificado como crisis. Si se identifica la existencia de algún tipo de crisis, por ejemplo uno de nuestros productos resulta defectuoso y alguien tuitea sobre ello y el resto de usuarios comienzan a compartirlo debemos conocer qué porcentaje representa esa crisis dentro del volumen de la conversación. Esto nos permitirá tomar decisiones sobre nuestra respuesta. ¿Podemos solucionarlo con un comentario aclaratorio en Twitter o necesitamos hacer algo más?
• Procedencia de las conversaciones. Muchas conversaciones y comentarios pueden tener un origen geográfico determinado. Analizar la procedencia de las conversaciones puede ayudar a identificar posibles necesidades de servicio en una localización específica, identificar problemas en uno de nuestros establecimientos, etc.
• Temática de las conversaciones. El volumen de buzz nos aporta información sobre cuánto se habla de nosotros, pero también es importante saber de qué se habla. ¿Se habla de nuestros productos, de nuestra última campaña, de nuestro servicio de atención al cliente? Conocer la temática de las conversaciones nos da una clara imagen de qué interesa de nosotros a los usuarios.
• Influencers. Cada vez nos tomamos más en serio el poder de los influencers. Su voz es escuchada por muchos usuarios. Conocer quién son y qué dicen puede servirnos de inspiración para poner en marcha nuevas acciones, hacer cambios en nuestras estrategias.

Más allá de los hashtags, más allá de los 140 caracteres, Twitter es una excelente herramienta para saber qué opinan los usuarios de nosotros.